O cliente sumiu! O que faço agora? As dificuldades econômico-financeiras em todo mundo e principalmente no Brasil, trouxe às empresas uma realidade muito dura, principalmente àquelas que estiveram por muito tempo alicerçado apenas na tradição e no feeling dos donos das gráficas. Esse novo momento nos traz a necessidade premente de adoção de ferramentas gerenciais capazes de promover uma radical redefinição dos processos, principalmente da organização dos sistemas de venda e de sua cultura como um todo. Essas ferramentas ou atitudes devem apontar novas maneiras de abordagem, e não simplesmente tentar melhorar a maneira de executar a venda.
O cliente sumiu! O que faço agora?
A corrida pelo melhor desempenho dos nossos profissionais, os prazos cada vez mais apertados, a concorrência numa luta feroz forçam as empresas gráficas a buscar continuamente melhores resultados. O que estas empresas estão fazendo é seguir a filosofia do economista Pareto, que foi o primeiro a desenvolver o que conhecemos hoje como a teoria dos 20/80, ou seja, 20% do total dos nossos clientes são os principais responsáveis por 80% do volume de vendas. Isto, no entanto, não reflete nos dias de hoje o bom senso do mercado.
O que falta às nossas gráficas é uma base sólida e continua para aplicação dessas regras sem o que permitirá, em um curto espaço de tempo, fazer com que as empresas vejam seus clientes desaparecendo, iniciando um processo de redução de custos, redução do quadro funcional, corte de investimentos etc. Essa base sólida, e que deve ser trabalhada continuamente pelas empresas, passam pelos conceitos de Prospects. O Prospect é alguém eventualmente interessado em comprar o seu impresso, banner ou embalagem, mas não fez ainda a primeira compra do seu produto, ou seja, é quando se inicia o processo de relacionamento com o prospect e este manifesta algum tipo de interesse na empresa, quer seja pelo contato de sua gráfica com este cliente, ou através do seu site, pedindo a visita do vendedor para ver principalmente se consegue comprar a um preço mais barato.
Hoje o consumidor é mais exigente. Não há mais fidelidade a esta ou aquela gráfica a menos que você tenha um diferencial a oferecer, coisa que seu concorrente talvez não tenha. O cliente quer, na verdade, preço baixo e qualidade além de um ótimo e rápido atendimento. Qualquer empresário sabe que quem consegue o melhor preço com a melhor qualidade leva o cliente e assusta a concorrência. Portanto, a empresa não deve apenas se preocupar com o cliente que possui em carteira, deve também se preocupar com aquele cliente que ainda não possui. O cliente sumiu! O que faço agora? O seu futuro cliente. Paralelamente a isso, a gráfica deve SEMPRE se preocupar nos dias de hoje, com aquele algo mais que pode oferecer, como alta tecnologia, prazo de entrega um bom atendimento pré-vendas, durante a execução e principalmente no pós-vendas.
O negócio hoje e, já há algum tempo, é tirar do cliente o peso do problema da compra do impresso, ou seja, deve oferecer a ele todo o apoio na confecção e logística de distribuição do material solicitado, dando a ele soluções diferentes das de nossos concorrentes, deixando o cliente ocupado com sua atividade fim. Assim que a gráfica fizer aquele “algo mais” pelo cliente ele fideliza o comprador que não terá mais dor de cabeça.
O cliente sumiu! O que faço agora? De tempos em tempos a gente abre uma revista ou o computador, e se depara com uma lista de coisas, novos produtos que estão chegando ao mercado. Qual é o valor agregado desses produtos? Quem já pensou em oferecer tempo e satisfação ao cliente? Nos gráficos não sabemos quanto stress estamos causando ao cliente e a nós mesmos, por causa de nossas atitudes (ou falta de), com promessas que não são cumpridas, com prazos que não são obedecidos e com qualidade insatisfatória de nossos impressos.
As pessoas estão buscando qualidade de vida, e o tempo ganho nos relacionamentos necessários do dia-a-dia propicia gastá-lo com sua família, com lazer, cultura, entretenimento etc. Quanto tempo estará economizando meu cliente se eu o atender adequadamente? Não só o meu profissional de vendas, más toda a minha equipe de PCP e produção. A implantação de “BOAS PRÁTICAS” nas gráficas não é mais um “talvez” e sim uma necessidade, para que possamos dar ao nosso cliente um ganho de tranqüilidade com um ótimo relacionamento, solucionando seus problemas e levando a ele a ausência de stress de que necessita ao adquirir a mídia, seja ela impressa ou digital de nossa empresa.
Você verá que ao mudar os seus conceitos de atendimento, resolvendo os principais problemas de mídia impressa dos seus clientes principais na curva ABC (de acordo com Pareto), não verá os seus clientes sumir. Muito pelo contrário. Eles o indicarão a seus colegas que sofrem nas mãos de determinadas gráficas.
